Efektywna obsługa klienta – jak to osiągnąć

Efektywna obsługa klienta – jak to osiągnąć?

Zapewnienie najwyższej jakości obsługi klienta jest kluczową wartością w każdej firmie. Każdy sprzedawca chce, aby klient był zadowolony, żeby polecał dane przedsiębiorstwo i aby chętnie powracał do zamawiania usług przez nie świadczonych. Jednak osiągniecie wysokiego standardu serwisu telefonicznego nie jest sprawą łatwą i często trzeba uczyć się na własnych błędach. Aby choć niektórych uniknąć, przedstawiamy klika podpowiedzi co zrobić, aby uzyskać efektywną obsługę klienta.

Po pierwsze – empatia

Osoba reprezentująca markę, czyli pracownik call center musi przede wszystkim wykazywać się empatią. Danie klientowi poczucia, że jest zrozumiany, a jego problem istotny dla rozmówcy, to już połowa sukcesu. Konsument dzwoniąc do danego usługodawcy ma nadzieję, że zostanie potraktowany poważnie, z szacunkiem i uzyska odpowiedzi na wszelkie nurtujące go pytania.

Mowa jest srebrem, milczenie …

Chyba każdy wie co powinno być w miejscu tych trzech kropeczek. To powiedzenie ma bardzo duże odniesienie w pracy konsultanta telefonicznego. Klienta po prostu trzeba cierpliwie wysłuchać. Przerywanie mu, czy zasypywanie informacjami nie przyniesie zadowalającego efektu, a wręcz może rozmówcę odstraszyć. Oczywiście warto zadawać pytania, dowiadywać się o opinię i podsumować rozmowę, jednak przede wszystkim należy pozwolić osobie dzwoniącej zwyczajnie się wygadać.

Spójność wypowiedzi

Czyli umiejętność trzymania się jednej wersji. Czasem rozmowa przebiega tak, że konsultant chce się wycofać z tego co powiedział na jej początku. Jeśli ktoś myśli, że klient togo nie wyłapie, jest w błędzie. Istotne jest również to, by to o czym się rozmawia było zgodne z polityką firmy oraz ze wszelkimi materiałami udostępnionymi publiczne. Chodzi przede wszystkim o reklamy, czy też slogany informacyjne. Konsultant musi umieć przedstawić firmę w ten sam sposób w jaki zrobił to zespół marketingowy.

Jasno, zwięźle i na temat

Klienta tak naprawdę nie obchodzi zdanie konsultanta, a nawet prezesa firmy. Chce dostać konkretną odpowiedź na konkretne pytanie. Rozmowa powinna być przeprowadzona zrozumiałym językiem – bez specjalistycznych sformułowań. Klientowi zwykle zależy również na tym, aby rozwiązanie jego problemu przebiegło jak najszybciej. Z tej przyczyny nie ma sensu się rozwodzić nad tym co było przyczyną jego powstania, lecz kto i jak szybko jest w stanie go zlikwidować.

Klient wybierając numer telefonu do obsługi klienta oczekuje zrozumienia, zwięzłego wyjaśnienia i możliwości przedstawienia swojego stanowiska. Konsultant biura obsługi powinien zatem potrafić słuchać, jasno odpowiadać na pytania i wyjaśniać wszystko zrozumiale. Wymienione powyżej cechy z pewnością usprawnią każdą rozmowę, a co za tym idzie zapewnią zadowolenia zarówno klienta, jak i przedsiębiorstwa.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *